Depuis 2002 en France, le nombre de cyber-consommateurs augmente régulièrement, cependant un certain nombre de précautions sont nécessaires pour améliorer les ventes d'un site Web. Il s'agit d'abord d'inciter le visiteur à la confiance, puis ensuite d'assurer le bon règlement, sans répudiation, de votre produit ou service.

Les sites marchands sur Internet ont le défaut, pour le consommateur, de ne pas représenter de réalité concrète, contrairement aux magasins de la rue. A tort ou à raison, il semble en effet plus facile de juger du niveau de confiance à accorder à un commerçant ou un vendeur en le rencontrant physiquement. Pour remédier à cet handicap, il est nécessaire de multiplier les preuves de votre existence réelle, telles que vos coordonnées postales et téléphonique, un descriptif avec photos de votre équipe, une rubrique expliquant le processus de vente et les moyens de paiement disponibles.

Par ailleurs, pour veiller à la protection de l'acheteur, un certain nombre d'obligations légales ont été mises en place. Depuis la loi du 1er août 2000 , les éditeurs de site Internet doivent s'identifier (dénomination ou raison sociale, et siège social de la société propriétaire du site pour les personnes morales), et indiquer le nom de son directeur de la publication (ou du représentant légal de la société) et le nom, la dénomination et l'adresse de son hébergeur. Cette obligation s'imposait déjà aux professionnels de la vente à distance, qui doivent, en sus de leur nom et adresse, mentionner leurs coordonnées téléphoniques.

Le commerce électronique suppose par ailleurs la collecte d'un certain nombre d'informations concernant l'acheteur, l'entreprise doit donc faire l'objet d'une déclaration à la CNIL. Pour finir, et afin d'éviter les litiges liés à la transaction, les conditions générales de vente doivent être rédigées avec soin et facilement accessibles par le client (le vendeur doit pouvoir prouvées qu'elles ont été expressément acceptées par l'internaute).

L'étape du paiement doit être particulièrement soignée dans le processus de vente. Il existe plusieurs façon de réaliser le réglement électronique, qui se repartissent en deux grandes catégories (si on exclut le virement bancaire, peu utilisé en France) : le paiement par carte bancaire et le micro-paiement.

- Paiement par carte bancaire : il est réalisé, sur le plan technique, grace au protocole SSL (System Socket Layer) ou plus rarement SET (Secure Electronic Transaction) qui est aujourd'hui peu utilisé car il implique l'utilisation d'un lecteur de carte à puce sur l'ordinateur du client. Le SSL crypte le numéro de carte de l'acheteur pour son transit sur le réseau, ce qui rend extrêmement difficile un piratage éventuel et en fait un moyen très fiable. Pour augmenter encore la confiance du client et éviter toute fraude à l'intérieur de l'entreprise, il est souhaitable de faire traiter le paiement par un tiers (banque ou assimilé) qui reçoit alors le numéro de carte sur son site et en assure la sécurité sans le communiquer au site marchand. Ce système présente cependant un inconvénient majeur pour le site marchand : le client, n'ayant ni signé de reçu ni tapé de code confidentiel peut à tout moment contester l'achat et réclamer le remboursement au commerçant. 

- Utilisation de technologies de micropaiement : elles sont applicables si le site est destiné à vendreddes services ou des biens numériques à moins de 15 euros l'unité. Ce type de paiement présente l'avantage de ne pas être répudiable (le client ne peut pas annuler un paiement, car celui-ci se fait instantanément lorsqu'il donne son accord), et permet également une gestion administrative très simplifiée des règlements (pas de facturation du client, relevé mensuel de vos transactions founit par votre prestataire de micropaiement). Sur le plan technique, il existe sur le marché de nombreux moyens de micro-paiement basés sur un porte monnaie électronique (alimentation d'un compte par carte bancaire, puis débit de ce compte de petites sommes à chaque achat), associés à un numéro surtaxé par France Télécom et payé sur la facture téléphonique de l'acheteur, ou à l'envoi de SMS surtaxé à son opérateur de téléphonie mobile, à l'utilisation de cartes pré-payée acheté à la Poste ou dans un bureau de tabac ... Le choix du moyen de micro-paiement dépendra du palier de prix que l'on a fixé pour son produit ou service, et de la notoriété de ce moyen de micropaiement auprès de sa clientèle cible.

ML

Pour en savoir plus:
http://www.fevad.com
http://www.cnil.fr